7 tehnikat aktiivseks kuulamiseks (ülesanded + video)

Selles postituses oleme ühendanud mitu asja: aktiivse kuulamise tehnikate kirjeldus (kontrollige ennast, kui teate ja kasutate kõike), videofilmide väljavõtted mängufilmidest, milles üks kangelastest kasutab aktiivse kuulamise võtteid suurepäraselt, samuti nende jaoks ülesanded.

Kõik mõistavad, et aktiivne kuulamine tähendab võimet vestluspartnerit kuulata ja kuulda. Kuid kas kõik oskavad seda meisterlikult kasutada? Vaatame üle.

1. Avatud küsimused

Avatud küsimusi esitades saate kliendilt kõige üksikasjalikumat teavet ja selgitate tema vajadusi. Avatud küsimused algavad sõnadega “mis”, “kuidas”, “miks”, “mis” jne. See julgustab klienti andma üksikasjalikke vastuseid (erinevalt kinnistest küsimustest, millele saate ainult ühemõttelise vastuse: "jah", "ei").

Näited

  • Millised toote omadused on teie jaoks olulised?
  • Mida sa mõtled, kui räägid.
  • Miks see on teie jaoks oluline?

2. Selgitus

Nimi räägib iseenda eest - see tehnika aitab selgitada, kas mõistsite teavet õigesti, täpsustada küsimuse üksikasju. Palute kliendil lihtsalt selgitada teile olulised punktid..

Näited

  • Palun rääkige meile lähemalt...
  • Kas saaksite täpsustada, mida see teie jaoks tähendab...
  • Ma saan sinust õigesti aru, sa räägid...

Ülesanne

Vaadake seda filmi väljavõtet. Leidke stseenid, mis kasutavad selgitamise tehnikat.

Aktiivne kuulamine on suhtlemistehnika, mille puhul kuulaja roll on kõnelejat toetada.

Avatud küsimus - küsimusele, millele ei saa vastata "jah" või "ei", eeldatakse üksikasjalikku vastust.

Liitumised - müüja vihjed, mis võimaldavad tal kliendiga vestlust alustada.

3. Empaatia

Empaatia ehk emotsioonide peegeldus on kontakti loomine kliendiga emotsionaalsel tasandil. Vastuvõtt võimaldab teil luua konfidentsiaalse suhtlemise õhkkonna ja näidata austust vestluspartneri tunnete vastu.

Kui kliendiga vestluse ajal tabate tema emotsioone, kohandate tema emotsionaalset seisundit ja kas tugevdate tema tundeid või helendate neid, suunates vestluse voogu.

Näited

  • Mõistan teie tundeid ja saan aidata teil seda probleemi lahendada.
  • Ma näen, et te kahtlete.
  • Tundub, et see on teie jaoks oluline sündmus..

Ülesanne

Vaadake katkendit koomiksist. Tehke kindlaks kangelanna aktiivne kuulamistehnika.

4. Parafraseerimine

Parafraseerimine võimaldab teil vestluskaaslase mõtet paremini mõista, teatud küsimustes teavet selgitada ja vestluse taas õigele teele pöörata. Vastuvõtt seisneb kliendi kuuldud teabe lühikeses edastamises.

Näited

  • Teisisõnu, arvate, et...
  • Kas sa mõtled...
  • See tähendab, et sa räägid...

5. Kaja

See tehnika seisneb vestluspartneri öeldud fraaside sõnasõnalises kordamises. See aitab vestluspartnerilt teavet selgitada ja keskenduda vestluse teatud detailidele. Seega hakkab klient oma mõtteid selgemini sõnastama, hõlbustades vajaduste selgitamist..

Näited

- Teil on kollased päevikud?
- Kollased päevikud? Kas vajate kuupäeva või mitte?
- Kuupäev.
- On dateeritud!

Ülesanne

Vaata katkendit telesarjast "Suure paugu teooria". Pöörake tähelepanu hetkedele, mil kaja tehnikat kasutatakse.

6. Loogiline tagajärg

Tehnika olemus seisneb kliendi väidetest loogilise tagajärje tuletamises. Parem on see, kui kasutate fraasi koostamisel kliendi sõnastust. Selle eesmärk on sama mis eelmisel - teabe täpsustamine ja detailide esiletoomine. Samuti saab tehnikat kasutada lingina enne esitlusele liikumist..

Näited

  • Teie sõnade põhjal...
  • Mõistan teid õigesti, vajate...

"Esita või kaota"

Lauamäng toote või teenuse esitlusoskuste lihvimiseks.

7. Kokkuvõte

Vestluse lõpus võtate kokku ja võtate kokku lepingud. Tehnika võimaldab teil kokku võtta ja selgitada vestluses tõstatatud olulisi küsimusi, konsolideerida lepingud ja liikuda järgmisse läbirääkimiste etappi - tehingu sõlmimisse.

Näited

  • Koosoleku tulemuste kokkuvõtteks saame kokku leppida...
  • Nii oleme teada saanud, et teie jaoks on olulised järgmised kriteeriumid...
  • Teie öeldut kokku võttes võime järeldada...

Ülesanne

Selles filmikatkendis demonstreerivad mõlemad tegelased suurepärast oskust aktiivses kuulamisoskuses, leiavad kõik nipid vestluse läbiviimiseks.

Pange tähele, et igas videos kasutatakse empaatiat, emotsionaalset kohandust.

See pole juhuslik, sest emotsioonid on inimeste vahelises tavalises suhtluses alati olemas. Usaldame neid, kellelt saame emotsionaalset tuge. Seega neile, kes soovivad klienti võita, on see tehnika väga oluline..

Edukas müük aktiivse kuulamisega!

Aktiivne kuulamine

Mis eristab inimest loomast? Aktiivne ja vaheldusrikas kõne. Inimene lõi keele selleks, et selle kaudu teistele oma mõtteid, soove ja tundeid väljendada. See muudab aktiivse kuulamise oluliseks. On olemas teatud tehnikad ja aktiivse kuulamise võtted, meetodid. Näidete abil kaalume, kuidas see avaldub, ja harjutuste abil näitame, kuidas seda arendada..

Inimesed kuulevad üksteist harva. Kahjuks viib suutmatus vestluspartnerit kuulata selleni, et inimesed ei mõista üksteist, ei leia probleemolukordadele lahendusi, ei nõustu ja jäävad oma kaebuste juurde. Seetõttu muutub aktiivne kuulamine oluliseks, kui inimene saab aru, millest vestluspartner räägib..

Peate oskama mitte ainult rääkida, vaid ka kuulata. Inimesed, kes kuulevad, mida neile öeldakse, saavad edu. Nagu öeldakse, "vaikus on kuld". Aga kui samal ajal kaasatakse inimene vestluskaaslase sõnade mõistmisse, siis tema vaikusest saab hindamatu ehe..

Mis on aktiivne kuulamine?

Aktiivsest kuulamisest rääkides on selle kogu tähendust raske edasi anda. Mis see on? Aktiivne kuulamine on kellegi teise kõne tajumine, kus protsessis osalejate vahel toimub otsene ja kaudne suhtlus. Inimene näib olevat vestlusprotsessi kaasatud, ta kuuleb ja mõistab kõneleja sõnade tähendust, tajub oma kõnet.

Teise inimese mõistmiseks peate teda kõigepealt kuulma. Kuidas saab suhelda ja teist inimest mitte kuulda? Paljude arvates on see absurdne. Tegelikult on enamiku inimeste suhtlus pealiskaudne ja ühepoolne. Kui vestluskaaslane midagi ütleb, siis tema vastane mõtiskleb omaenda mõtete üle, kuulab tundeid, mis tekivad vastusena kõneleja sõnadele.

Kui mäletate, siis märkavad paljud, et hetkel, kui nad kuulevad mõnda ebameeldivat sõna, jääb kõik, mis pärast seda öeldakse, kuulmata. Enda jaoks tähenduslikku sõna kuuldes keskendub inimene sellele tähelepanu. Ta on emotsionaalne, kaaludes samal ajal, mida vestluspartnerile öelda. Te ei pruugi isegi märgata, et vestlus on juba läinud teises suunas..

Kuulamist nimetatakse aktiivseks ainult seetõttu, et inimene ei keskendu ainult enda kogemustele ja emotsioonidele, vaid tajub kõnet, mille vestluspartner ütleb.

Aktiivne kuulamine aitab:

  • Suunake vestlus õiges suunas.
  • Valige küsimused, mis aitavad teil saada vastuseid.
  • Mõista vestluspartnerit õigesti ja eksimatult.

Üldises mõttes aitab aktiivne kuulamine luua kontakti vestluspartneriga ja saada temalt vajalikku teavet..

Aktiivne kuulamistehnika

Kui teid huvitavad aktiivse kuulamise tehnikad, siis peaksite lugema Hippenreiteri raamatut "Aktiivse kuulamise imed", kus ta märgib selle nähtuse üliolulist rolli. Kui inimesed soovivad luua lähedaste ja ümbritsevate inimestega tõhusaid kontakte, peaksid nad saama rääkida mitte ainult, vaid ka kuulata..

Kui inimest huvitab mõni jututeema, siis ta tavaliselt ka lööb end sellesse. Ta kaldub teise inimese poole või pöördub tema paremaks mõistmiseks. See on üks aktiivse kuulamise tehnikatest, kui inimene on huvitatud teabe kuulmisest ja mõistmisest..

Muud tegurid, mis mõjutavad tõhusat aktiivset kuulamist, on:

  • Vestluspartnerile arusaamatute teemade kõrvaldamine. See võib hõlmata aktsendi- ja kõnefekte..
  • Vastase tingimusteta aktsepteerimine. Ära hinda, mida ta ütleb.
  • Küsimuste esitamine vestluse alustamise märgiks.

Aktiivse kuulamise tehnikad:

  1. "Kaja" - vestluspartneri viimaste sõnade kordamine küsitaval toonil.
  2. Parafraseerimine on öeldu olemuse lühike edasiandmine: „Kas ma sain teist õigesti aru...? Kui ma sain sinust õigesti aru, siis... ".
  3. Tõlgendamine - eeldus kõneleja tegelike kavatsuste ja eesmärkide kohta, lähtudes tema öeldust.

Aktiivse kuulamise kaudu tunneb inimene enda jaoks kaasa informatsiooni, selgitab ja esitab küsimusi, viib vestluse soovitud teemale. See suurendab eneseväärtuse tunnet oluliselt, kui inimene suhtlemistehnikaga hästi hakkama saab..

Silmside ütleb palju selle kohta, mis inimest huvitab:

  • Kontakt silmade kõrgusel näitab, et inimene on huvitatud vestluspartnerist ja tema välja antavast teabest.
  • Vestluspartneri arutelu räägib rohkem huvist kõneleja isiksuse vastu kui tema välja antavast teabest.
  • Pilk ümbritsevatele objektidele viitab sellele, et inimest ei huvita teave ega vestluspartner ise.

Aktiivne kuulamine hõlmab pea noogutamist, hüüatuste kinnitamist ("Jah", "Ma saan sinust aru" jne). Ei ole soovitatav tema fraase inimese järel lõpetada, isegi kui temast aru saate. Las ta väljendab end täielikult ja iseseisvalt..

Aktiivse kuulamise oluline element on küsimuste esitamine. Kui esitate küsimusi, siis kuulate. Vastused aitavad teil teavet selgitada, aitavad vestluspartneril seda täpsustada või hüpata soovitud teema juurde.

Inimese emotsioone tuleks märgata. Kui ütlete, et märkate, milliseid emotsioone ta kogeb, tähendab see, et temasse on imbunud usaldus teie vastu..

Aktiivse kuulamise tehnikad

Kaaluge aktiivse kuulamise tehnikaid:

  • Paus. See tehnika aitab öeldule mõelda. Mõnikord vaikib inimene lihtsalt seetõttu, et tal pole aega mõelda millelegi rohkemale, kui ta algselt öelda soovis.
  • Selgitus. Seda tehnikat kasutatakse öeldu selgitamiseks, selgitamiseks. Kui seda tehnikat ei kasutata, siis mõtlevad vestluskaaslased sageli üksteise jaoks välja selle, mis pole neile selge.
  • Ümberjutustamine. See tehnika aitab välja selgitada, kui õigesti vestluspartneri sõnu mõisteti. Kas vestluskaaslane kinnitab neid või täpsustab.
  • Mõtte areng. Seda tehnikat kasutatakse jututeema arendusena, kui vestluspartner täiendab teavet oma andmetega.
  • Taju sõnum. See tehnika hõlmab mõtete väljendamist vestluspartneri kohta..
  • Enesetaju sõnum. See tehnika hõlmab isiklike tunnete ja vestluse käigus tekkivate muutuste väljendamist..
  • Vestluse edenemise teade. See tehnika väljendab hinnangut vestluspartnerite vahelise suhtluse kulgemisele.
üles minema

Aktiivse kuulamise tehnikad

Rääkides aktiivsetest kuulamismeetoditest, räägime kõneleja sõnade mõistmisest rohkem, kui need edasi annavad. See on nn sissetung kõneleja sisemaailma, tema tunnete, emotsioonide ja motiivide mõistmine..

Igapäevaelus nimetatakse seda meetodit empaatiaks, mis avaldub kolmel tasandil:

  1. Empaatia on vestluspartneriga samade tunnete ilming. Kui ta nutab, siis nutad temaga koos..
  2. Empaatia on teie abi pakkumine, nähes teise inimese emotsionaalset stressi.
  3. Kaastunne on heatahtlik ja positiivne suhtumine vestluspartnerisse..

Mõned inimesed on sündinud kaasasündinud kalduvusega empaatiale, teised on sunnitud seda õppima. See on võimalik eneseavalduste ja aktiivse kuulamise meetodite abil..

Vestluskaaslase sisemaailma tungimiseks pakub Karl Rogers järgmisi tehnikaid:

  • Kohustuste pidev täitmine.
  • Tunnete väljendamine.
  • Kaasosalus vestluspartneri siseelus.
  • Iseloomulike rollide puudumine.

Me räägime empaatilisest kuulamisest, kui inimene mitte ainult ei kuula talle öeldut, vaid tajub ka varjatud teavet, osaleb lihtsate fraasidega monoloogis, väljendab vastavaid emotsioone, parafraseerib vestluskaaslase sõnu ja suunab need õiges suunas..

Empaatiline kuulamine hõlmab vaikust, kui vestluspartneril lubatakse rääkida. Inimene peab distantseeruma enda mõtetest, emotsioonidest ja soovidest. Ta keskendub täielikult vestluspartneri huvidele. Siin ei tohiks te oma arvamust avaldada, teavet hinnata. Suuremal määral räägime empaatiast, toetusest, kaastundest.

Aktiivse kuulamise tehnikaid arutatakse aadressil psytheater.com:

  1. Parafraseerimine - sisuliste ja oluliste fraaside ümberjutustamine oma sõnadega. Aitab kuulda teie enda väiteid väljastpoolt või nende tähendust.
  2. Kaja tehnika - vestluskaaslase sõnade kordamine.
  3. Kokkuvõte on väljendatud teabe tähenduse lühike edasiandmine. Näib järeldusi, vestluse järeldusi.
  4. Emotsionaalne kordus - kuuldu ümberjutustamine koos emotsioonide avaldumisega.
  5. Selgitus - küsimuste esitamine öeldu selgitamiseks. Näitab, et esinejat kuulati ja isegi püüti mõista.
  6. Loogiline tagajärg - katse esitada oletusi öeldu motiivide, tuleviku või olukorra arengu kohta.
  7. Peegeldamatu kuulamine (tähelepanelik vaikus) - vaikne kuulamine, süvenemine vestluskaaslase sõnadesse, sest võite kaotada olulise teabe.
  8. Mitteverbaalne käitumine - vestluspartneriga silmsideme loomine.
  9. Suulised märgid - vestluse jätkamine ja märge, et kuulate seda: "jah, jah", "jätka", "ma kuulan sind".
  10. Peegeldamine on vestluspartneriga samade emotsioonide väljendus.
üles minema

Näited aktiivsest kuulamisest

Aktiivset kuulamist saab kasutada kõikjal, kus kohtuvad kaks inimest. Suuremal määral mängib see olulist rolli töö ja suhete valdkonnas. Müük võib olla silmatorkav näide, kui müüja kuulab hoolikalt, mida ostja vajab, pakub võimalikke võimalusi, laiendab valikut..

Aktiivne kuulamine müügis, nagu ka teistes eluvaldkondades, on vajalik selleks, et inimene saaks oma probleemides usaldada ja neist rääkida. Kontakti loomisel on inimestel teatud motiivid, mida sageli ei räägita. Inimese avanemiseks peate temaga kontakti looma..

Teine näide aktiivsest kuulamisest on suhtlemine lapsega. Tuleks teda mõista, tema kogemusi ära tunda, välja selgitada probleemid, millega ta kokku puutus. Aktiivsest kuulamisest on sageli abi lapse tegutsemisele julgustamisel, kui ta lisaks kaebustele ka saab kasulikke nõuandeid, mida edasi teha..

Aktiivset kuulamist kasutatakse igat tüüpi suhetes, kus oluline on usalduse ja koostöö element. Aktiivne kuulamine on tõhus sõprade, sugulaste, äripartnerite ja teiste inimeste kategooriate vahel..

Aktiivsed kuulamisharjutused

Aktiivne kuulamine tuleks endas arendada. See on võimalik järgmise harjutusega:

  • Rühm inimesi võetakse ja jagatakse paaridesse. Teatud aja jooksul mängib kuulaja rolli üks partneritest ja teine ​​- kõneleja.
  • Viie minuti jooksul räägib esineja paarist oma isiklikust probleemist, keskendudes raskuste põhjustele. Samal ajal kasutab kuulaja kõiki aktiivse kuulamise võtteid ja võtteid..
  • Ühe minuti jooksul pärast harjutust räägib esineja sellest, mis aitas tal end avada ja mis teda takistas. See võimaldab kuulajal mõista enda vigu, kui neid on..
  • Järgmise viie minuti jooksul peaks kõneleja rääkima oma tugevustest, mis aitavad tal inimestega suhelda. Kuulaja kasutab jätkuvalt aktiivseid kuulamisvõtteid ja tehnikaid, võttes arvesse tema enda eelmisel korral tehtud vigu..
  • Järgmise viie minuti jooksul peaks kuulaja ümber jutustama kõik, mida ta mõlema esineja jutust aru sai. Samal ajal on kõneleja vaikne ja kinnitab või eitab ainult pea noogutades õigsust, kas kuulaja mõistis teda või mitte. Temaga lahkarvamuses olev kuulaja peab ennast parandama, kuni saab kinnituse. Selle harjutuse lõpp on see, et kõneleja saab selgeks teha, kus teda mõisteti valesti või moonutati.
  • Seejärel vahetavad kõneleja ja kuulaja rolle, kõiki etappe korratakse uuel viisil. Nüüd räägib kuulaja ja kõneleja kuulab hoolikalt ning kasutab aktiivseid kuulamisvõtteid ja -võtteid.

Harjutuse lõpus võetakse kokku tulemused: milline roll oli kõige raskem, millised olid osalejate vead, mida oleks pidanud tegema jne. See harjutus võimaldab teil mitte ainult harjutada aktiivset kuulamisoskust, vaid ka näha inimeste vahelise suhtluse barjääre, näha neid reaalses elus.

Inimesed suhtlevad omavahel suhtluse kaudu. Rääkimine on üks viis suhete ja seoste loomiseks. Aktiivne kuulamine on meetod, kuidas kontakte edukalt luua huvitatud inimeste vahel. Selle rakenduse tulemus võib paljusid inimesi rõõmustada ja üllatada..

Kaasaegse suhtlemise kultuur on üsna madal. Inimesed räägivad palju, sageli vestluskaaslasi kuulamata. Vaikuse saabudes süüvivad inimesed enamasti iseenda mõtetesse. Ja kui tekib vestlus, püüavad inimesed kuuldut omamoodi tõlgendada. Kõik see viib tulemuste põhjal arusaamatuse ja vale otsustamiseni..

Aktiivse kuulamise arendamine välistab kõik suhtlusprobleemid. Sõbralike kontaktide loomine on selle tehnika esmane eelis..

Aktiivne empaatiline kuulamine: tehnikad, võtted, reeglid, meetodid

Aktiivne empaatiline kuulamine: tehnikad, võtted, reeglid, meetodid

Selgitus

Tavaline vestlus hõlmab palju väljajätmisi, reservatsioone ja vihjeid. Mõlemad pooled mõtlevad need suvalises järjekorras välja, kuid aktiivse tajumise korral ei saa seda lubada. Lõppude lõpuks on peamine eesmärk tõese ja täieliku teabe hankimine vestluse teema kohta ning kontakti loomine partneriga.

Seetõttu täidab täpsustamine kahte funktsiooni korraga:

  • selgitab suunatud dialoogi kaudu öeldut;
  • võimaldab teil kõige teravamatest ja valusamatest probleemidest õrnalt mööda hiilida.

See säilitab vestluspartnerite vastastikuse mõistmise ja usalduse..

Tõhus aktiivse kuulamise tehnika

Passiivse kuulamise muutmiseks aktiivseks kuulamiseks on palju võimalusi. Lisaks ülaltoodud põhiteguritele on veel kolm tehnikat, millega tasub samuti tutvuda. Need aitavad teil protsessi kiiresti mõista.

Aktiivne kuulamistehnika
Funktsioonid:
Kaja
See seisneb partneri viimaste sõnade kordamises, kuid küsiva intonatsiooniga

See on õige hetk vestluspartnerilt saabuva teabe olulisuse selgitamiseks ja demonstreerimiseks. Rõhk isiksuse tähtsusel.
Tõlgendamine
Eeldab oletuste tegemist vestluspartneri dialoogis sellise positsiooni eesmärkide ja põhjuste kohta

Tihti algab fraas "Eeldan, et tahtsite saavutada ülaltoodut...". Võimaldab näidata tõelist huvi teise inimese arvamuse vastu ja täpsustada üksikasju.
Parafraseerimine
See on öeldu lühike kordus. Lause alguses on fraas: "Kui ma saan õigesti aru, siis mõtlete...". Võimaldab huvi üles näidata ja nüansse teada saada.

  • vestluse tegelike tähenduste selgitamine;
  • dialoogi väärtust kinnitavate märkide ilming.

Tunnetades enda tähtsust ja tõelist huvi vestluse vastu, muutub vestluspartner avatumaks. See aitab kaasa viljakale vastastikku kasulikule suhtlemisele, usalduse tekkimisele, tugevatele suhetele. Sellised tulemused on väärtuslikud igas eluvaldkonnas (suhtlemine pereliikmete ja sõpradega, koostöö partnerite ja kolleegidega).

Empaatia on kõigi aktiivsete kuulamisvõtete ja -tehnikate võimas võimendi. Inimesed, kes teavad, kuidas tunda teiste seisundit, suudavad kiiresti luua positiivse kontakti, kasutada mis tahes tehnikaid asjakohaselt ja delikaatselt

Seetõttu on valitud tehnikate (allpool toodud loendist) kasutamise tõhususe parandamiseks oluline töötada empaatia tasemel.

Paus

Pärast seda, kui vastane on oma loo lõpetanud, vaikige paar minutit. Selline paus võimaldab teil kuuldut paremini seedida, eraldada emotsioonid vestluse tegelikust teemast.

Selline paus võimaldab rääkival inimesel teha pausi, meenutada midagi olulist ja öelda. Sageli aitab selle tehnika kasutamine tal pärast väikest pausi veelgi sügavamale avaneda.

Palun täpsustage

Vahel jääb vestluspartneril oma loos puudu paljudest olulistest ja huvitavatest detailidest. Neile tähelepanu pööramine on suurepärane võimalus rõhutada temalt pärineva teabe väärtust ja tema siirast huvi selle vastu. Samuti aitab see aktiivse kuulamise tehnika vältida tegematajätmisi ja tugevdada usaldavaid suhteid, kujundada kujutluses täieliku pildi vestluse teemast..

Mõtte arendamine

Mõnikord kaldub inimene vestluse olemusest kõrvale või ei leia täpseid sõnu teema jätkamiseks. Sel juhul on aktiivse kuulamise meetod vestluse põhiidee arendamiseks suurepärane abiline. On vaja naasta kõneleja dialoogi põhilõnga juurde ja seda koos temaga peenelt arendada.

Sõnumi tegemine

Õrna tagasiside andmiseks kasutatud tehnika. Sõltuvalt olukorra omadustest saab seda rakendada kahes versioonis:

  1. Taju sõnum. Kuulaja jagab oma muljeid partnerist või otse vestlusest. See lähenemine on eriti väärtuslik laste ja vanemate, abikaasade vaheliste sidemete tugevdamiseks.
  2. Enesetaju sõnum. Sel juhul kirjeldab kuulaja pärast vestlust oma sisemist olekut, toimunud muutusi.

Ükskõik, mis sõnumil on (positiivne või negatiivne) sõnum, on oluline seda väljendada rahulikul, sõbralikul toonil. Ebaviisakus, agressiivsed süüdistused ja muud negatiivsed tunnete väljendamise vormid nullivad koheselt kogu aktiivse kuulamise efektiivsuse

Emotsioonidest rääkimine

See aktiivse kuulamise tehnika hõlmab avatud suhtlemist vestluspartneri sisemise seisundi kohta, soovi või toetuse avaldamist. Näiteks kui kõneleja on vestluse ajal väga häiritud, rakendab seda tehnikat fraas "Ma näen, kui raske ja valus on teil sellest rääkida...". Aitab demonstreerida empaatilist suhtumist, mis on sageli usaldava suhte alus.

Vestluse kohta kommentaaride esitamine

Vastuvõtt võimaldab väljendada lõpptulemust vestluse edukal (või vastupidi) arendamisel. Pakub kommentaari teema ühise mõistmise saavutamiseks. Kui seda pole saavutatud, võib kommentaar kajastada arusaamatuste probleemi. Nii kujuneb selle tõhusa lahendamise järgmine etapp (pärast vaidluse või kokkuleppe puudumise teema täpset sõnastamist).

Aktiivne kuulamine telefonimüügis

Sellel telefonimüügi tehnikal on oma omadused: juhil on vähem tööriistu aktiivse kuulamise säilitamiseks, sest ta ei näe, kes on teisel pool. Telefoniga rääkides on võimatu toetada vestluskaaslast žesti, pilgu, näoilmetega

Seetõttu on siin olulisem oratoorne oskus: on vaja rääkida selgelt, selgelt, konkreetselt, vältides keerukaid struktuure. Laske inimesel kindlasti rääkida ja ärge segage teda.

Vestluse alguses peaksite alati rääkijat toetama, nõustuma tema argumentidega. Näiteks telefonis rääkides võib potentsiaalne klient öelda: "Ma ei osta teie aknaid, need on halvad, siin Zarya ettevõttes on tõesti head aknad".

Paljude juhtide viga on kõnelejaga vaielda, et oma ettevõtet esialgu heas valguses esitada. Te ei tohiks seda mingil juhul teha. Esiteks väidate seda tehes, et klient eksib. Heal kliendil on alati õigus, vastasel juhul ei tee ta teiega koostööd. Teiseks on see kõige oodatum reaktsioon, mille klient on tõenäoliselt ise võtnud ja pärast seda lõpetab ta tõenäoliselt dialoogi üsna kiiresti, mitte teie kasuks..

Vastuväite asemel on müüjal parem väljavaadetega kindlalt nõustuda. Tõepoolest, firma "Zarya" paigaldab head aknad (tõenäoliselt tõesti nii) ja head inimesed töötavad seal (kahtlemata). Ja kui klient otsustab aknad sinna viia, siis on see hea otsus. Siis saate talle rääkida oma ettevõtte eelistest, kuid jätke valik kliendile..

Aktiivse kuulamise tehnikad

Rääkides aktiivsetest kuulamismeetoditest, räägime kõneleja sõnade mõistmisest rohkem, kui need edasi annavad. See on nn sissetung kõneleja sisemaailma, tema tunnete, emotsioonide ja motiivide mõistmine..

Igapäevaelus nimetatakse seda meetodit empaatiaks, mis avaldub kolmel tasandil:

  1. Empaatia on vestluspartneriga samade tunnete ilming. Kui ta nutab, siis nutad temaga koos..
  2. Empaatia on teie abi pakkumine, nähes teise inimese emotsionaalset stressi.
  3. Kaastunne on heatahtlik ja positiivne suhtumine vestluspartnerisse..

Mõned inimesed on sündinud kaasasündinud kalduvusega empaatiale, teised on sunnitud seda õppima. See on võimalik eneseavalduste ja aktiivse kuulamise meetodite abil..

Vestluskaaslase sisemaailma tungimiseks pakub Karl Rogers järgmisi tehnikaid:

  • Kohustuste pidev täitmine.
  • Tunnete väljendamine.
  • Kaasosalus vestluspartneri siseelus.
  • Iseloomulike rollide puudumine.

Me räägime empaatilisest kuulamisest, kui inimene mitte ainult ei kuula talle öeldut, vaid tajub ka varjatud teavet, osaleb lihtsate fraasidega monoloogis, väljendab vastavaid emotsioone, parafraseerib vestluskaaslase sõnu ja suunab need õiges suunas..

Empaatiline kuulamine hõlmab vaikust, kui vestluspartneril lubatakse rääkida. Inimene peab distantseeruma enda mõtetest, emotsioonidest ja soovidest. Ta keskendub täielikult vestluspartneri huvidele. Siin ei tohiks te oma arvamust avaldada, teavet hinnata. Suuremal määral räägime empaatiast, toetusest, kaastundest.

Aktiivse kuulamise tehnikaid arutatakse aadressil psytheater.com:

  1. Parafraseerimine - sisuliste ja oluliste fraaside ümberjutustamine oma sõnadega. Aitab kuulda teie enda väiteid väljastpoolt või nende tähendust.
  2. Kaja tehnika - vestluskaaslase sõnade kordamine.
  3. Kokkuvõte on väljendatud teabe tähenduse lühike edasiandmine. Näib järeldusi, vestluse järeldusi.
  4. Emotsionaalne kordus - kuuldu ümberjutustamine koos emotsioonide avaldumisega.
  5. Selgitus - küsimuste esitamine öeldu selgitamiseks. Näitab, et esinejat kuulati ja isegi püüti mõista.
  6. Loogiline tagajärg - katse esitada oletusi öeldu motiivide, tuleviku või olukorra arengu kohta.
  7. Peegeldamatu kuulamine (tähelepanelik vaikus) - vaikne kuulamine, süvenemine vestluskaaslase sõnadesse, sest võite kaotada olulise teabe.
  8. Mitteverbaalne käitumine - vestluspartneriga silmsideme loomine.
  9. Suulised märgid - vestluse jätkamine ja märge, et kuulate seda: "jah, jah", "jätka", "ma kuulan sind".
  10. Peegeldamine on vestluspartneriga samade emotsioonide väljendus.

Oskus kuulata

Suhtlemise ajal on oluline mitte ainult rääkida väljendusrikkalt, asjatundlikult, vaid ka osata vestluspartnerit kuulata. See on teie kolleegiga vastastikuse mõistmise jaoks väga oluline.

Kuulamise oskus tähendab tajuda jutustaja infovoogu. Inimkultuuri tase võimaldab teil vestluskaaslast viisakalt kuulata, taktitundeliselt hoiduda karmidest avaldustest, eitavatest näoilmetest.

Kuulamisvõime sõltub isiksuse tüübist, intelligentsusest, suhtluskultuurist, vanusest, soost. Teadlased on tõestanud, et naised on kuulamise ajal emotsionaalsed, tähelepanematud, katkestavad vestluspartneri sageli oma lugudega. Mehed seevastu suudavad teavet lõpuni kuulata, otsides vaimselt võimalusi selle lahendamiseks..

Paljud ametid hõlmavad kuulamist. Need on müüjad, juuksurid, massöörid, psühholoogid, arstid, õpetajad, administraatorid, konsultandid. Ärisuhtluse jaoks on oluline tõhusus ja kuulamiskultuur. On olemas spetsiaalsed tehnikad, mis hõlbustavad teabe tajumist. Aktiivse kuulamise vastuvõtt aitab vestluspartnerit toetada, näitab tema loo olulisust.

Aktiivne kuulamine müügis

Aktiivse müügikuulamise eesmärk on usalduse loomine kliendi ja ettevõtte vahel.

Klient peab olema kindel, et tema arvamus on ettevõtte jaoks oluline, teda kindlasti kuulatakse ja arvestatakse

Aktiivse kuulamise võtteid kasutades saate kontrollida dialoogi emotsionaalset tausta, avaldamata samas vestluspartnerile survet ning ilma tema kommentaare ja vastuväiteid devalveerimata.

Aktiivne kuulamine aitab teavet paremini meelde jätta ja julgustab vestluspartnerit oma arvamust ja emotsioone aktiivsemalt väljendama. Arvatakse, et aktiivne kuulamine leiutati kliendi rääkimiseks.

Selleks, et vestluskaaslane hakkaks aktiivse kuulamise käigus rääkima oma vajadustest, on vaja esitada talle avatud küsimusi, samuti julgustada tema avaldusi igal võimalikul viisil näoilmete, kõne, žestidega..

Kuulamise käigus on oluline osata eristada fakte jutustaja tõlgendustest. Näide: eelmises ettevõttes purunesid tema remonditööde ajal tema esilaternad, nad tunnistavad seda, kuid ei soovi seda muuta (fakt)

Halvad inimesed töötavad selles ettevõttes (suuline tõlge)

Näide: eelmises ettevõttes purunesid tema remonditööde ajal tema esilaternad, nad tunnistavad seda, kuid ei soovi seda muuta (fakt). Halvad inimesed töötavad selles ettevõttes (suuline tõlge).

Tasub rõhutada selle punkti olulisust. Kui te ei oska kõiki väiteid kriitiliselt kaaluda, siis ei saa te olukorrast objektiivselt aru.

Lõppude lõpuks ei ole tõsiasi, et ettevõttes töötab tõesti halbu inimesi, võib-olla oli teenuse andmisest keeldumiseks muid olulisi põhjuseid..

Aktiivne kuulamistehnika

Kui teid huvitavad aktiivse kuulamise tehnikad, siis peaksite lugema Hippenreiteri raamatut "Aktiivse kuulamise imed", kus ta märgib selle nähtuse üliolulist rolli. Kui inimesed soovivad luua lähedaste ja ümbritsevate inimestega tõhusaid kontakte, peaksid nad saama rääkida mitte ainult, vaid ka kuulata..

Kui inimest huvitab mõni jututeema, siis ta tavaliselt ka lööb end sellesse. Ta kaldub teise inimese poole või pöördub tema paremaks mõistmiseks. See on üks aktiivse kuulamise tehnikatest, kui inimene on huvitatud teabe kuulmisest ja mõistmisest..

Muud tegurid, mis mõjutavad tõhusat aktiivset kuulamist, on:

  • Vestluspartnerile arusaamatute teemade kõrvaldamine. See võib hõlmata aktsendi- ja kõnefekte..
  • Vastase tingimusteta aktsepteerimine. Ära hinda, mida ta ütleb.
  • Küsimuste esitamine vestluse alustamise märgiks.

Aktiivse kuulamise tehnikad:

  1. "Kaja" - vestluspartneri viimaste sõnade kordamine küsitaval toonil.
  2. Parafraseerimine on öeldu olemuse lühike edasiandmine: „Kas ma sain teist õigesti aru...? Kui ma sain sinust õigesti aru, siis... ".
  3. Tõlgendamine - eeldus kõneleja tegelike kavatsuste ja eesmärkide kohta, lähtudes tema öeldust.

Aktiivse kuulamise kaudu tunneb inimene enda jaoks kaasa informatsiooni, selgitab ja esitab küsimusi, viib vestluse soovitud teemale. See suurendab eneseväärtuse tunnet oluliselt, kui inimene suhtlemistehnikaga hästi hakkama saab..

Silmside ütleb palju selle kohta, mis inimest huvitab:

  • Kontakt silmade kõrgusel näitab, et inimene on huvitatud vestluspartnerist ja tema välja antavast teabest.
  • Vestluspartneri arutelu räägib rohkem huvist kõneleja isiksuse vastu kui tema välja antavast teabest.
  • Pilk ümbritsevatele objektidele viitab sellele, et inimest ei huvita teave ega vestluspartner ise.

Aktiivne kuulamine hõlmab pea noogutamist, hüüatuste kinnitamist ("Jah", "Ma saan sinust aru" jne). Ei ole soovitatav tema fraase inimese järel lõpetada, isegi kui temast aru saate. Las ta väljendab end täielikult ja iseseisvalt..

Aktiivse kuulamise oluline element on küsimuste esitamine. Kui esitate küsimusi, siis kuulate. Vastused aitavad teil teavet selgitada, aitavad vestluspartneril seda täpsustada või hüpata soovitud teema juurde.

Inimese emotsioone tuleks märgata. Kui ütlete, et märkate, milliseid emotsioone ta kogeb, tähendab see, et temasse on imbunud usaldus teie vastu..

Mis on aktiivne kuulamine

Aktiivsest kuulamisest rääkides on selle kogu tähendust raske edasi anda. Mis see on? Aktiivne kuulamine on kellegi teise kõne tajumine, kus protsessis osalejate vahel toimub otsene ja kaudne suhtlus. Inimene näib olevat vestlusprotsessi kaasatud, ta kuuleb ja mõistab kõneleja sõnade tähendust, tajub oma kõnet.

Teise inimese mõistmiseks peate teda kõigepealt kuulma. Kuidas saab suhelda ja teist inimest mitte kuulda? Paljude arvates on see absurdne. Tegelikult on enamiku inimeste suhtlus pealiskaudne ja ühepoolne. Kui vestluskaaslane midagi ütleb, siis tema vastane mõtiskleb omaenda mõtete üle, kuulab tundeid, mis tekivad vastusena kõneleja sõnadele.

Kui meenutate, märkavad paljud, et hetkel, kui nad kuulevad mõnda ebameeldivat sõna, jääb kõik, mis pärast seda öeldakse, kuulmata

Enda jaoks tähenduslikku sõna kuuldes keskendub inimene sellele tähelepanu. Ta on emotsionaalne, kaaludes samal ajal, mida vestluskaaslasele öelda

Te ei pruugi isegi märgata, et vestlus on juba läinud teises suunas..

Kuulamist nimetatakse aktiivseks ainult seetõttu, et inimene ei keskendu ainult enda kogemustele ja emotsioonidele, vaid tajub kõnet, mille vestluspartner ütleb.

Aktiivne kuulamine aitab:

  • Suunake vestlus õiges suunas.
  • Valige küsimused, mis aitavad teil saada vastuseid.
  • Mõista vestluspartnerit õigesti ja eksimatult.

Üldises mõttes aitab aktiivne kuulamine luua kontakti vestluspartneriga ja saada temalt vajalikku teavet..

Küsimused aktiivseks kuulamiseks

Vestluse ajal ärge hajutage tähelepanu, vaid proovige mõista vestluskaaslase kõne olemust. Uuri välja, mida ta tahab öelda ja miks. On vaja esitada õigeaegselt täpsustavaid küsimusi. Need aitavad teil vestluspartnerit kiiresti mõista..

Avatud küsimused vajavad üksikasjalikku vastust. Mida rohkem neid on, seda mahukamaks muutub saadud teave. Need on sellised küsimused nagu "kuidas", "kuidas", "kui palju", "miks", "miks".

Kinnised küsimused nõuavad lühikest ja üheselt mõistetavat jah või ei vastust. Neid ei tohiks liiga palju kasutada - need loovad ülekuulamise õhkkonna. Parem on neid kasutada vestluse lõpus vestluspartneri seisundi väljaselgitamiseks. Kas teil õnnestus temaga kokku leppida, tuli üks otsus.

Alternatiivsetel küsimustel on kaks osa. Esimene osa on avatud küsimus. Teine osa - kaks või enam vastust. Vestluskaaslasele antakse võimalus valida soovitud variant.

Mis on aktiivne kuulamine

Arvatakse, et mõiste "aktiivne kuulamine" võtsid kasutusele psühholoogid Karl Rogers ja Richard Farson - nad avaldasid 1957. aastal sellenimelise teose. Aktiivse kuulamise all pidasid nad silmas spetsiaalset tehnikat, mis peaks aitama psühhoterapeutidel töötada klientidega, samuti olukordades, kus on vajalik vahendus või lahendatakse konflikt. Tänapäeval kasutatakse seda aga paljudel juhtudel - alates lastega suhtlemisest (meenutades psühholoog Julia Gippenreiteri kuulsat raamatut "Suhtle lapsega. Kuidas?") Kuni sõpradega peetavate vestluste ja tööläbirääkimisteni.

Üldiselt kõikjal, kus on oluline vestluspartnerit mõista ja vastuseks mõista

Aktiivne kuulamine on viis muuta suhtlus sisukamaks, läbimõeldumaks ja sügavamaks: vestluskaaslased üritavad tõepoolest üksteist mõista ja kogu tähelepanu pühendada ainult vestlusele. See tähendab, et mõlemad jälgivad tähelepanelikult vestluse lõime, püüavad võimalikult hästi mõista, mida teine ​​mõtles, ja vajadusel selgitasid, kas nad said aru kellegi teise mõttest, näiteks paludes uuesti arusaamatuste vältimiseks

See tähendab sageli, et kellegi teise kõnet kuulav inimene peab mõtlema vestluse implikatsioonile ja sellele, mis tegelikult jääb otseselt väljendamata - vestluskaaslase kogetud tunnete ja emotsioonide kohta. Neid kõiki saab väljendada kaudselt, näiteks intonatsiooni ja žestidena. Loomulikult ei tähenda see, et peate ära arvama vestluspartneri või vestluskaaslase meeleoluvarjud - vaid empaatia ilmutamiseks märkage, et inimene on ärritunud, ja temalt selle kohta küsimine võib olla kasulik.

Aktiivsed kuulamisharjutused

Enne aktiivse kuulamise tehnika omandamise alustamist tasub mõista aktiivse taju põhiprintsiipe:

  • Loobu harjumusest vestluspartner katkestada;
  • Säilitage kindel silmside;
  • Vasta küsimusele, kui see pakub vastust, ja ärge püüdke retoorilistele küsimustele vastust otsida;
  • Näidake tagasisidet: toetage, noogutage pead, julgustage jätkama lühikeste fraasidega;
  • Ärge segage ebasoodsate tunnete puhkemist (selleks, et negatiivset endale mitte võtta, peate ajutiselt negatiivsest energiast eralduma ja pärast mürgiste emotsioonide puhangut jätkama suhtlemist).

Pärast Aafrika Liidu põhimõtete aktsepteerimist ja valdamist võite hakata treenima teavet aktiivselt tajuma..

Harjutage paarides

Esimene harjutus tehakse paarikaupa, kus üks inimene tegutseb kõnelejana, teine ​​kuulajana. Viie minuti jooksul räägib esineja mitmest isiklikust probleemist, rõhutades iseenda raskusi. Sel ajal kasutab partner kõiki aktiivse tajumise meetodeid ja tehnikaid. Minut pärast harjutuse selle osa lõppu analüüsib kõneleja kuulaja tegevust: mis aitas ja mis takistas tal endast rääkida. Järgmise viie minuti jooksul räägib esineja oma õnnestumistest ja saavutustest ning kuulaja proovib vahelduvvoolu tehnikaid tõhusalt kasutada, arvestades varasemaid vigu. Järgmise viie minuti jooksul jutustab kuulaja monoloogist aru, mida ta mõistis ja meelde jättis, ning kõneleja reageerib loole ainult positiivsete või negatiivsete peaga. Veelgi enam, kõneleja negatiivse reaktsiooni korral parandab kuulaja ennast. Pärast harjutuse esimese etapi lõppu kordavad partnerid treeningut, vahetavad ainult rolle. Tunni lõpus tehke kokkuvõte ja analüüsige, milline roll on keerulisem: kas kuulaja või kõneleja.

Aktiivne kuulamisoskuse koolitus

Harjutus "Katkine telefon"

Selle ülesande täitmiseks on vaja 5 inimest: kõnelejat ja 4 kuulajat. Kõneleja ja esimene kuulaja jäävad tuppa. Kõneleja loeb teksti koos kindla sündmuse kirjeldusega, partner kuulab seda tähelepanelikult ja üritab sõnumi üksikasju meelde jätta. Pärast teksti ühe korra lugemist kutsutakse teine ​​kuulaja ja esimene kuulaja kuuldud teksti ümber. Toiminguid korratakse seni, kuni viimane osaleja oma teksti versiooni kuuleb. Siis tulevad kõik kokku ja võrdlevad 4. kuulaja lugu originaaliga..

Harjutus näitab, et inimesed mäletavad teavet valikuliselt, vastavalt oma maailmavaatele ja elukogemusele.

Tähelepanelikkuse harjutus

Treener jagab grupi kolmeks. Igale osalejale antakse väike abstrakt. 3 minuti jooksul loevad kõik partnerid samaaegselt oma tekste ette ja üritavad kuulda teiste konkurentide sõnumeid. Iga osaleja ülesandeks on võimalikult palju teistelt inimestelt tulevat teavet kuulda ja meelde jätta. Reeglina osutub selline harjutus mitu korda praktiliselt ebaefektiivseks, kuid aja jooksul õpivad inimesed hajutatud infovoo vahel olemust isoleerima..

Seega on aktiivse kuulamise meetod oluline mitte ainult spetsialistide, vaid ka iga inimese jaoks. Aktiivne teabe tajumine toimub väga sageli, peaaegu iga dialoog sisaldab vahelduvvoolu elemente.

Aktiivse taju põhimõtted

Mõned psühholoogid võrdsustavad aktiivset kuulamist ja empaatiat. Hoolimata nende mõistete erinevustest, on neil üsna palju ühist. Tõepoolest, ilma oskuseta teiste inimeste emotsioone kaasa tunda, lugeda ja tunda on võimatu leida vastastikust mõistmist ja õppida mitte ainult kuulama, vaid ka inimest kuulma. See annab talle mõtte ja enesehinnangu. Seetõttu ärge unustage aktiivse taju põhiprintsiipe:

  • Neutraalne asend. Nii palju kui soovite, keelduge igasugusest hinnangust vestluspartneri esitatud teabele. Ainult rahulik ja probleemist veidi eemal olles saate jätkata vestlust ja vältida võimalikku konfliktsituatsiooni. Kõneleja tunneb, et te austate nende vaateid ja väärtustate väljendatud seisukohti.
  • Heatahtlikkus. Selline ettekanne loob vestluspartnerite vahel usaldusväärse suhte. Vestluse ajal ärge lõpetage inimese silmadesse vaatamist, esitage talle vaikseid hääli, mis hoiavad loodud õhkkonda, juhtivaid küsimusi ja ärge katkestage ka kõige pikemat kõnet.
  • Siirus. Ärge proovige aktiivseid kuulamisvõtteid, kui te tõesti ei soovi inimest mõista. Ta, nagu ka vestlus ise, peaks teile huvi pakkuma. Halvad tujud, ärrituvus ja pahameel võivad olla head põhjused ka kõige olulisema vestluse edasilükkamiseks. Vastasel juhul ei aita ükski aktiivse kuulamise tehnika teid aidata. Te ei tohiks proovida asendada siirust banaalse viisakusega. Vestluskaaslane tunneb kiiresti teie külmust ja te ei saa soovitud tulemust.

Pidage meeles, et saate kõnelejast aru alles siis, kui tunnete tema emotsionaalset tausta, kuid keskenduge öeldud sõnadele. Kui lubate end täielikult ja täielikult sukelduda teiste inimeste emotsioonidesse, siis jätate suure tõenäosusega jutuajamise olemusest ilma..

Kuidas aktiivsemalt kuulata

Juhendites spetsialistidele, kes peavad inimestega palju suhtlema, viitavad nad sellele, et aktiivne kuulamine eeldab kuni paarkümmend erinevat oskust ja võimet - alates üldisest „võimalikult avatud, empaatilisest püüdest ja püüdest võimalikult palju ennast ja teisi mõista“ kuni konkreetsemani „ebamääraste vältimine“., udused ja mitmetähenduslikud avaldused ”. Muidugi võtab kõigi kahekümne valdamine palju aega ja vaeva ning kõigil pole neid vaja. Hea uudis on see, et tarbija suhtlemiseks piisab mõnest lihtsast nipist..

Esimene ja kõige olulisem soovitus, mis tavaliselt antakse aktiivsest kuulamisest rääkides, on tegelikult keskenduda vestlusele, eemaldades kõik häirivad asjaolud (ei mingeid vestlusi paralleelselt Instagrammiga, töövestlusi ega ajakirja sirvimist)

Silmside aitab paljudel tähelepanu säilitada, kuid pole vaja seda liiga palju fikseerida - lõppude lõpuks võib inimene olla näiteks häbelik ja teiste inimeste tähelepanelik kuulamine on palju olulisem kui lihtsalt vaikne teise vaatamine. Võite aeg-ajalt vestluskaaslasele näidata, et jälgite endiselt kõike hoolikalt - näiteks noogutamise või lühikese "ahaa" abil

See pole vestluskaaslast väärt - jah, nii et suurema tõenäosusega väljendate kõike, mida kavatsesite, kuid tõenäoliselt ei saa te teada, mida teine ​​öelda üritas - ja mis tahes dialoogi ülesanne on see. Samamoodi ei tohiks te mõelda, mida te vastusena räägite, kui vestluskaaslane räägib - võite tulla suurepärase märkusega, kuid võite kaotada vestluse lõime või vastata midagi täiesti erinevat, kui teie vestluskaaslane ütleb..

Aktiivse kuulamise teine ​​oluline põhimõte on mitte püüda ennustada, mida vestluskaaslane mõtleb või üritab öelda, ja mitte kiirustada järeldustega. Aktiivse kuulamise peamine ülesanne on kõrvaldada vastuolud selle vahel, mida vestluskaaslane ütleb ja kuidas temast aru saad. See on keeruline ja väljakutsuv, kuid selle lahendamiseks on mitmeid viise. Näiteks võite kokkuvõtlikult öelda või täpsustada vestluspartneri öeldut („Kas ma saan sellest õigesti aru…”, „Sa mõtled…” ja nii edasi). Parim on seda teha enne oma arvamuse avaldamist - lihtsalt selleks, et veenduda, et räägite samast asjast. Võite proovida mõista vestluspartneri teatud sõnade taga peituvaid tundeid - intonatsiooni, žeste ja kehahoiaku abil - või küsida selle kohta otse ("Teil on nüüd vist väga hirm?", "Ma oleksin kurb, kui ma oleksin teie"). Ehk olles teiste inimeste emotsioonidest aru saanud, on ka lihtsam mõista, mida ta üritab teile öelda..

On oluline, et kõiki neid võtteid kasutataks siiralt - kui te pole vestluspartneri vastu üldse huvitatud, näeb isegi tema sõnade täiesti täpne ümberjutustamine välja sama eraldatud. Lõppude lõpuks on parema vestluse võti siiras huvi selle vastu, kellega räägite, mis muudab vestluse jätkamise palju lihtsamaks.

Näited aktiivsest kuulamisest

Mees tuli reisifirmasse piletit ostma. Aktiivse kuulamise käigus saame kliendi kohta võimalikult palju teavet: elukutse, iseloom, hobid jne. Saame teada, mida ta puhkuselt soovib: lihtsalt rannas lebades või ekskursioonidel ja jalutuskäikudel, kui kaua ta tahab minna, mis riigis ja millist oma eelarve.

Mida rohkem üksikasju saate dialoogi käigus teada saada, seda suurem on tõenäosus, et klient jääb rahule.

Teine näide. Tüdruk tuli kosmeetiku juurde

Siin on eriti oluline aktiivne kuulamine: kliendi suhtumine iseendasse, oma välimusesse on õrnalt selgitatud. Mis talle oma välimuse juures meeldib, mis pole eriti

Olles vestluspartnerit toetanud ja kogunud võimalikult palju teavet, võite hakata arutama protseduuride tüüpe ja kulusid, selgitades pidevalt, kas need sobivad vestluspartnerile. Kliendi tunnete suhtes peate olema tähelepanelik: kellegi jaoks on väike arm või arm tühiasi, kellegi jaoks on see aga terve tragöödia.

Kolmas näide. Mees tuli endale sülearvutit ostma. Saame teada selle eelarve, ostu eesmärgi, milleks seda üldse kasutatakse - Internetis surfamine, töö, arvutimängud. Seega valitakse tõenäoliselt hinna ja kvaliteedi suhte osas parim variant..

Head juhid suudavad kliendi kiiresti võita ja pakkuda talle täpselt seda, mida ta vajab. Seega on koostöö kasulik ja kasulik kõigile..

Aktiivse kuulamise tehnikad

Aktiivse kuulamise tehnika on jagatud kaheks komponendiks:

  • suuline;
  • mitteverbaalne.

Mitteverbaalsed kuulamisvõtted:

  • hüüumärkide ja helide hääldamine;
  • heakskiitvate žestide kasutamine (pea kallutamine, noogutamine, käeliigutused);
  • avatud poosi kasutamine (ristuvate käte ja jalgade vältimine);
  • pidev silmside vestluspartneriga (vaata silmast silma);
  • peegeldades partneri poose (võite korrata mõnda tema liigutust, kuid peate veenduma, et see näeks välja loomulik, nagu oleksite samal lainepikkusel).

Suuline kuulamise tehnika:

  • küsige vestluspartnerilt avatud küsimusi, ajendades teda jagama oma kavatsusi, soove ja vastuväiteid;
  • selgitavate küsimuste kasutamine tehingu üksikasjade selgitamiseks;
  • kogu dialoogi lühike ümberjutustus kahe või kolme lausega järelduse tegemiseks;
  • parafraseerige vestluskaaslase sõnu enda kasuks ja jälgige tema reaktsiooni. Kuid see ei tohiks välja näha nagu manipuleerimine;
  • vestluspartneri märkuste kordamine sõna-sõnalt. Ärge kuritarvitage seda, kõik peaks välja nägema loomulik.
  • Saate osta kollaseid päevikuid?
  • Osta kollaseid päevikuid? Kas vajate kuupäeva või mitte?
  • Jah, dateeritud!
  • On dateeritud!

Sellises dialoogis ei tundu vestluspartneri fraasi ühe osa kordamine kohatu, sest keskendume just vajalikule ja selgitame kliendi vajadusi

See on tema jaoks alati oluline ja ta hindab kindlasti seda, et saime soovitud toodet esitleda

Aktiivne kuulamine

Aktiivne kuulamine on keeruline suhtlemisoskus, tähendusrikas kõne tajumine. See hõlmab kõigi suhtlusprotsessis osalejate (kuulaja ja kõneleja) otsest suhtlemist ja kaudset suhtlemist, kui tajutakse kõnet, mis kõlab teleris, raadios, arvutist jne. Aktiivne kuulamine võib aidata mõista, hinnata ja meelde jätta vestluspartneri edastatud teavet. Samuti võivad aktiivsed kuulamistehnikad kutsuda inimest reageerima, suunata vestlust õiges suunas, vältides vestluspartnerilt saadud teadete vääritimõistmist või tõlgendamist..

Aktiivne kuulamistehnika

Gippenreiter tõi meie kultuuri sisse mõiste aktiivne kuulamine. Tema arvates peaks aktiivne kuulamine olema kõigile tähenduslik, kuna see avab uusi võimalusi sügava kontakti loomiseks vanemate ja nende laste, täiskasvanute abikaasade, töökaaslaste jne vahel. Selline kuulamine võib leevendada tekkivaid konflikte ja pingeid, luua lahkuse õhkkonna ja soojus, vastastikuse aktsepteerimise vaim. Gippenreiteri raamat "Aktiivse kuulamise imed" annab samm-sammult juhised aktiivse kuulamise oskuse omandamiseks, vastused korduma kippuvatele küsimustele ja palju elunäiteid, mis näitavad aktiivse kuulamise võime tõhusust.

Iga ärakuulamise eesmärk on saada võimalikult palju teavet, et oleks võimalik teha õige otsus. Iga vestluse kvaliteet sõltub mitte ainult rääkimisoskusest, vaid ka oskusest teavet tajuda. Kui uuritav on vestlusest huvitatud, üritab ta tähelepanelikult kuulata ja pöörab tahtmatult parajasti kõneleva subjekti poole või kaldub tema suunas, s.t. silmside on loodud.

Oskus kuulata justkui "kogu kehaga" aitab paremini mõista vestluspartneri isiksust ja näitab vestluspartneri huvi tema vastu. Vestluspartnerit on vaja alati tähelepanelikult kuulata, eriti kui on olemas arusaamatuste oht. Arusaamatuste tekkimine on võimalik, kui vestlust ennast või selle teemat on liiga raske mõista või see on täiesti võõras. See juhtub ka siis, kui kõnelejal on mingeid kõnefekte või aktsenti. Sellistel juhtudel ja paljudel teistel juhtudel on vaja arendada aktiivse kuulamise oskusi..

Tingimusteta aktsepteerimine on oluline igas suhtluses, eriti kontakti loomisel laste või abikaasadega. Suhtlemine peaks põhinema tingimusteta aktsepteerimise põhimõttel.

Tingimusteta aktsepteerimine seisneb peamiselt selle näitamises teisele indiviidile, et inimene on olemas ja tal on oma tähendus. Võimalik on saavutada teise tingimusteta aktsepteerimine mitmesuguste tegurite abil, näiteks küsides küsimusi, mis näitavad inimesele, et tema arvamus on teie jaoks oluline, et soovite teda paremini tunda ja mõista. Kuid küsimuses on kõige olulisem vastus sellele. Siin on vaja aktiivseid kuulamistehnikaid. On olemas järgmised tehnikad: "kaja", parafraseerimine ja tõlgendamine.

"Kaja" tehnika on vestluspartneri viimaste sõnade sõnasõnaline kordamine, kuid küsiva intonatsiooniga. Parafraseerimine on partneri edastatud teabe olemuse lühike edastamine. Tavaliselt algab sõnadega: "kui ma sain sinust õigesti aru, siis...". Tõlgendamine on eeldus öeldu tegeliku, õige tähenduse, selle eesmärkide ja põhjuste kohta. See kasutab sellist fraasi: "Ma eeldan, et sa...".

Aktiivse kuulamise tehnika seisneb: oskuses vestluspartnerit kuulata ja kaasa tunda; enda jaoks teabe selgitamisel vestluskaaslase ütlusi parafraseerides; oskuses esitada küsimusi vestlusteemal.

Tänu aktiivse kuulamise meetodile suureneb inimese enesehinnang ja paraneb suhtlus teistega. Aktiivne kuulamine aitab tuvastada probleeme ja võimalikke lahendusi..

Oskus aktiivselt kuulata on teatud tegevuste algoritm. Niisiis on aktiivse kuulamisega esimene asi vaadata vestluskaaslast, kuna silmside on suhtluse oluline element. Huvi vestluspartneri edastatud teabe vastu väljendub vestluspartneri silma vaatamisel.

Ja kui uurite vestluspartnerit täielikult ("pealaest jalatallani"), siis see näitab, et teile on olulisem vestluspartner ise, mitte tema edastatud teave. Kui vestluse käigus arvestame ümbritsevate objektidega, siis see näitab, et ei vestluspartner ega talle edastatud teave pole inimesele olulised, eriti hetkel.

Aktiivse kuulamise peamine element on võime näidata vestluspartnerile, et nad kuulavad tähelepanelikult ja huvitatult. See saavutatakse partneri kõne saatmisega pea noogutades, hääldades selliseid sõnu nagu: "jah", "ma mõistan sind" jne. Liigne manifestatsioon võib aga põhjustada vastupidise reaktsiooni.

Samuti ei tohiks proovida vestluspartneri asemel lauset täiendada, isegi kui mõistate täielikult, mida kommunikatsioonialune soovib öelda. On vaja lubada inimesel mõtet enda jaoks mõista ja lõpule viia.

Olukordades, kus midagi vestluses pole selge, peaksite esitama küsimusi. Täpsustamiseks või selgitamiseks peate pöörduma vestluspartneri poole. Soov saada täpsustavat või lisateavet on aktiivse kuulamise üks olulisemaid näitajaid. Juhtudel, kui on selge, millest vestluskaaslane räägib, kuid ta ei suuda oma mõtet ise väljendada, saate teda aidata küsimusega. Kuid kuna iga küsimus tähendab vaid mõnda vastusevarianti, peaksite õppima õigeid küsimusi esitama..

Aktiivse taju teine ​​oluline element on suhtluspartneri ütluste ümber sõnastamine. Parafraseerimine hõlmab katset selgitada lausungi tähendust, korrates partnerile tema enda andmeid, kuid teisisõnu. Lisaks korrektsele mõistmisele annab parafraseerimine vestluspartnerile ka täiendava võimaluse märgata, et nad kuulavad tähelepanelikult ja üritavad aru saada.

Aktiivses tajus pole vähetähtis ka partneri tunnete jälgimine. Selleks võite kasutada seda tüüpi fraasi - "Ma saan aru, kui raske on teil sellest rääkida" jne. See näitab partnerile, et nad tunnevad talle kaasa. Rõhk peaks olema vestluspartneri väljendatud tunnete, tema emotsionaalse seisundi ja hoiakute kajastamisel.

Aktiivse taju peamine iseloomulik tunnus, mis suurendab selle efektiivsust, määratakse asjaoluga, et verbaalse suhtlemise protsessis kõrvaldatakse kõik võimalikud väärarusaamad ja kahtlused. See tähendab, et kui suhtluspartner tegutseb aktiivse kuulamise seisukohalt, võib ta alati kindel olla, et mõistab vestluspartnerit õigesti. Just suuline tagasiside kinnitab partneri õiget mõistmist ja suhtumist temasse ilma eelarvamusteta ja muudab aktiivse taju (kuulamise) nii tõhusaks suhtlusvahendiks. Aktiivse tajumise tehnikaid on üksikasjalikumalt kirjeldatud Julia Gippenreiteri raamatus "Aktiivse kuulamise imed".

Aktiivse kuulamise tehnikad

Aktiivne kuulamine, mida mõnikord nimetatakse ka peegeldavaks, tundlikuks, läbimõeldud, on tänapäeval kõige tõhusam viis tajuda igasugust teavet. Seetõttu on igapäevaelus nii oluline kasutada aktiivset kuulamistehnikat..

Aktiivse kuulamise meetoditest eristatakse järgmist: paus, selgitamine, ümberjutustamine, mõtte arendamine, sõnum tajumisest, sõnum enda tajumisest, märkused vestluse käigu kohta.

Paus võimaldab verbaalsel suhtluspartneril mõelda. Pärast sellist pausi saab vestluspartner lisada midagi muud, öelda midagi sellist, millest ta oleks varem vaikinud. Samuti võimaldab see kuulajal distantseeruda endast, oma hinnangutest, tunnetest, mõtetest ja keskenduda vestluskaaslasele. Võimalus minna üle suhtluspartneri sisemisele protsessile, endast eemaldumine on aktiivse tajumise üks raskemaid ja olulisemaid tingimusi, mis loob vestluspartnerite vahel usaldava meeleolu.

Selgitus tähendab palvet pidada kõnes midagi selgeks või selgeks. Igas tavalises suhtluses mõtlevad suhtlejad üksteise jaoks välja väikesed ebatäpsused ja ebatäpsused. Kui aga vestluse käigus tõstatatakse emotsionaalselt olulised probleemid, arutatakse keerulisi teemasid, sageli väldivad vestluspartnerid tahtmatult tundlike teemade tõstatamist. Selgitus on võimeline säilitama arusaama vestluskaaslase mõtetest ja tunnetest tekkinud olukorras.

Ümberjutustamine on tähelepaneliku vestluspartneri katse korrata partneri öeldut lühidalt oma sõnadega. Samal ajal peaks kuulaja püüdma esile tõsta ja rõhutada kõige olulisemaid mõtteid ja aktsente. Ümberjutustamine on võimalus tagasiside saamiseks, mõistes, kuidas sõnad väljastpoolt kõlavad. Ümberjutustamise tulemus võib olla kas vestluspartneri kinnitus, et temast aru saadakse, või on võimalik väiteid parandada. Samuti võib ümberjutustamine olla kokkuvõtte tegemise viis.

Mõttearendustehnika abil püütakse vestluspartneri põhiidee või mõtte kulgu üles võtta ja edasi arendada.

Kuulaja saab vestluskaaslasele rääkida oma suhtlusprotsessi käigus tekkinud mulje. Seda tehnikat nimetatakse tajutavaks sõnumiks..

Ja kuulaja sõnumit vestluskaaslasele muutustest, mis on tema isiklikus seisundis toimunud kuulamise käigus, nimetatakse sõnumi vastuvõtuks enda tajumise kohta. Näiteks: "Ma vihkan seda kuulda.".

Kuulaja katset teavitada sellest, kuidas tema arvates saab vestlust täielikult ja täielikult mõista, nimetatakse vestluse käigus märkuste vastuvõtmiseks. Näiteks näib, et oleme jõudnud küsimusele ühisele arusaamale.

Aktiivse kuulamise tehnikad

Oskust psühholoogias hoolikalt kuulata ja vestluspartnerit mõista nimetatakse empaatiaks. Empaatial on kolm etappi: empaatia, kaastunne ja kaastunne.

Empaatia tekib siis, kui inimene tunneb emotsioone, mis on identsed loomulikega. Nii et kui näiteks lein juhtus ühe inimesega, siis teine ​​võib temaga koos nutta. Empaatia peitub emotsionaalses reaktsioonis, tungis aidata kedagi teist. Nii et kui ühel on leina, ei nuta teine ​​temaga kaasa, vaid pakub abi.

Kaastunne avaldub soojas, heatahtlikus suhtumises teistesse inimestesse. Nii näiteks, kui inimene meeldib sulle väliselt, s.t. tekitab kaastunnet, tahan temaga rääkida.

Empaatia aitab ühel inimesel teist paremini mõista, võimet näidata teisele, et ta on oluline. Mõnedel inimestel on kaasasündinud empaatia või nad saavad seda omadust ise arendada. Empaatia arendamiseks on kaks meetodit: eneseavalduse meetod ja aktiivse kuulamise meetod..

Aktiivse kuulamise meetod on tehnika, mida kasutatakse psühholoogilise ja psühhoterapeutilise nõustamise praktikas, erinevatel koolitustel. See võimaldab teil teatud tehnikate abil paremini mõista vestluspartneri psühholoogilist seisundit, mõtteid, tundeid, mis viitavad isiklike kaalutluste ja kogemuste aktiivsele avaldumisele.

Arvatakse, et selle meetodi autor on Carl Rogers. Ta uskus, et sisuliste ja kasulike suhete aluseks on neli põhielementi: tunnete väljendamine, kohustuste korrapärane täitmine, iseloomulike rollide puudumine, võime osaleda teise siseelus.

Aktiivse tajumise meetodi põhiolemus peitub oskuses kuulata ja mis kõige tähtsam - kuulda rohkem kui teatatakse, andes samas lühikeste fraaside abil suuna õiges suunas. Vestluskaaslane ei peaks lihtsalt sõna võtma, vestluspartner peab nähtamatult osalema monoloogis nii lihtsate fraaside abil kui ka vestluskaaslase sõnade kordamise, nende parafraseerimise ja õiges suunas suunamise kaudu. Seda tehnikat nimetatakse empaatiliseks kuulamiseks. Sellise kuulmise ajal on vaja kaugeneda isiklikest mõtetest, hinnangutest ja tunnetest. Aktiivse kuulamise põhipunkt on see, et suulise suhtluse partner ei tohiks väljendada oma arvamusi ja mõtteid, hinnata seda või teist tegu või sündmust.

Aktiivsel kuulamisel on mitu erinevat meetodit: parafraseerimine või kajatehnika, kokkuvõtete tegemine, emotsionaalne kordamine, selgitamine, loogiline tagajärg, peegeldamatu kuulamine, mitteverbaalne käitumine, verbaalsed vihjed, peegeldamine.

Kajatehnoloogia seisneb mõtete erinevas väljendamises. Ökotehnika peamine eesmärk on sõnumi selgitamine, suhtluspartnerile demonstreerimine, et teda kuulatakse, andes omamoodi helisignaali "Ma olen samasugune nagu sina". See meetod seisneb selles, et üks vestluspartner naaseb oma väidete juurde (mitu fraasi või üks), parafraseerides neid oma sõnadega, sisestades sissejuhatavad fraasid. Teabe parafraseerimiseks on vaja valida väidete kõige olulisemad ja olulisemad momendid. Koopia nn "tagastamise" korral pole öeldut vaja selgitada.

Selle tehnika eripära on selle kasulikkus juhtudel, kui vestluskaaslase avaldused tunduvad tema suhtluspartnerile selged. Sageli juhtub, et selline "arusaadavus" on illusoorne ja kõigi asjaolude tegelikku selgitamist ei toimu. Kajatehnoloogia suudab sellise probleemi lihtsalt ja hõlpsalt lahendada. See tehnika annab suhtluspartnerile ettekujutuse mõistmisest ja innustab neid arutama, mis tundub kõige olulisem. Parafraseerimise abil võimaldab üks suhtlusaine teisel kuulata tema avaldust väljastpoolt, võimaldab märgata vigu, realiseerida ja selgelt oma mõtteid sõnastada. Lisaks annab see tehnika aega mõtisklemiseks, mis on eriti vajalik olukorras, kus vastust pole võimalik kohe leida..

Kokkuvõtteks on kokkuvõtted, põhiidee esiletoomine, vestluskaaslase sõnade reprodutseerimine üldistatud ja kokkuvõtlikus vormis. Sellise tehnika peamine eesmärk on näidata, et kuulaja on tabanud kõneleja teabe täielikult ja mitte ainult ühe osa. Kokkuvõtted edastatakse konkreetsete fraaside abil. Näiteks "sel viisil". See meetod aitab kaebuste arutamisel või probleemide lahendamisel. Kokkuvõtted on väga tõhusad juhtudel, kui selgitus on ummikus või venib. See tehnika on üsna tõhus ja solvav viis lõpetada vestlus liiga jutuka või lihtsalt jutuka vestluskaaslasega.

Emotsionaalne kordamine on kuuldu lühike kordus, eelistatavalt kasutades märksõnu ja klientide fraase. Selles tehnikas saate esitada selliseid küsimusi nagu: "Kas ma sain teist õigesti aru?" Samal ajal on vestluspartneril hea meel, et teda õigesti kuuldi ja mõisteti, ning teine ​​mäletab kuuldut.

Selgitus seisneb kõnelejalt konkreetse selgituse küsimises. Alustada tuleb põhiliste täpsustavate küsimustega. Enamasti sõltub selgituste tõhusus küsimuste esitamise tehnikast. Küsimused peaksid olema avatud tähtajaga, olema - justkui pooleli. Selgitavad küsimused algavad tavaliselt sõnadega “kus”, “kuidas”, “millal” jne. Näiteks “mida sa mõtled?”. Selliste küsimuste abil saate koguda vajalikku ja sisukat teavet, mis paljastab suhtlemise sisemise tähenduse. Sellised küsimused selgitavad vestluse mõlemale partnerile üksikasju, mis suhtluses puudu jäid. Nii näitavad nad vestluskaaslasele, et partnerit huvitab see, mida ta kuuleb. Küsimuste abil saate olukorda mõjutada nii, et selle areng toimub õiges suunas. Selle tehnika abil saate tuvastada valesid ja nende tausta, tekitamata suhtluspartnerilt vaenulikkust. Näiteks: "kas saate seda uuesti korrata?" Selle tehnika puhul ei tohiks te esitada küsimusi, mis nõuavad ühesilbilisi vastuseid..

Loogiline tagajärg tähendab kuulaja järeldust loogilise tagajärje kohta rääkiva vestluspartneri ütlustest. See meetod võimaldab selgitada öeldu tähendust, saada teavet otseseid küsimusi kasutamata. See tehnika erineb teistest selle poolest, et vestluspartner mitte lihtsalt ei sõnasta ega sõnasta sõnumit kokku, vaid üritab väitest järeldada loogilist tagajärge, esitab oletuse väidete põhjuste kohta. See meetod hõlmab järelduste kiirustamist ja mittekategooriliste koostiste kasutamist ning tooni pehmust..

Peegeldamatu kuulamine või tähelepanelik vaikus seisneb kogu teabe vaikivas tajumises valimatult või korrastatult. Kuna mõnikord võib kuulaja mis tahes fraasi kas „kurdist kõrva“ mööda saata või mis veelgi hullem, võib see põhjustada agressiooni. Seda seetõttu, et sellised fraasid on vastuolus vestluskaaslase sooviga sõna võtta. Selle meetodi kasutamisel peate selle vestluspartnerile selgeks tegema, kasutades signaali, et kuulaja on keskendunud oma sõnadele. Võite kasutada oma pea noogutamist, näoilme muutust või jaatavaid vastuseid.

Mitteverbaalne käitumine koosneb silmsidemest, mille otsene pilk kestab otse vestluskaaslase silmadesse kuni kolmeks sekundiks. Siis peate vaatama nina silla, otsaesise keskosa, rindkere.

Aktiivne poos tähendab kuulamist väljendusrikka näoilme, särava näoga ja mitte tõrjuva näoilmega.

Sõnalised märgid seisnevad vestluspartneri tähelepanu andmises selliste fraasidega nagu: "jätka", "ma saan sinust aru", "jah, jah".

Peegeldamine on emotsioonide väljendamine, mis on kooskõlas suhtluspartneri emotsioonidega. Kuid see meetod on efektiivne ainult juhul, kui kajastuvad tõelised kogemused, mida teatud hetkel tuntakse..

Näited aktiivsest kuulamisest

Aktiivset kuulamist saab kasutada müügitulemuste parandamiseks. Aktiivne tajumine müügis on eduka müüja (müügijuhi) üks põhioskusi, mis aitab potentsiaalset ostjat "rääkida". Seda oskust tuleks kasutada kliendi-halduri suhtluse kõigis etappides. Efektiivsem on aktiivselt kuulata nii uuringu algfaasis, kui müüja saab teada, mida klient täpselt vajab, kui ka vastuväidetega töötamise etapis.

Aktiivne kuulamine müügipiirkonnas on hädavajalik, et panna kliente oma probleemidest rääkima. Konkreetsele potentsiaalsele ostjale kasumliku pakkumise tegemiseks peate mõistma, mis on talle kasulik. Selle teadasaamiseks peate esitama õigeid küsimusi. Kasutatakse kahte aktiivse kuulamise meetodit: mitteverbaalne, ümbersõnastamine, kokkuvõtete tegemine ja selgitamine.

Aktiivne kuulamine on vajalik ka lastega suheldes, mis seisneb teatud meetodite kasutamises. Lapse kuulamiseks peaksite pöörduma tema poole, nii et silmad oleksid samal tasemel. Kui laps on väga väike, siis võite ta peale võtta või istuda. Majapidamistöid tehes ei tohiks lastega rääkida erinevatest tubadest ega neist eemale pöörata. Kuna laps hindab kehahoia järgi, kui tähtis on vanematel temaga suhelda. Vanemad peaksid vastama jaatavalt. Vältige fraase, mis on küsimuse vormis või ei väljenda empaatiat. Iga märkuse järel on vaja säilitada pausid. Gippenreiter kirjeldas oma raamatutes aktiivset kuulamist üksikasjalikumalt.

Aktiivne kuulamine on asendamatu peresuhetes ja ettevõtluses, peaaegu igas isikliku suhtluse valdkonnas. Näide aktiivse kuulamise tasuvast tehnikast on fraas: "Ma kuulan sind", "Väga huvitav". Näide selgitusest on fraas - "Kuidas see juhtus?", "Mida sa mõtled?" Empaatiavõime näide on see, et "tundute veidi ärritunud". Kokkuvõtte näiteks on fraas: "Nagu ma aru saan, on see teie öeldud põhimõte?".

Aktiivne kuulamisharjutus

Aktiivse kuulamise tehnika arendamiseks on tohutult erinevaid harjutusi. Aktiivne kuulamisharjutus hõlmab mitmeid osalejaid ja kestab 60 minutit. Kõik osalejad istuvad ringis. Harjutust tehakse paarikaupa, nii et igale osalejale pakutakse partneri valiku valikut.

Järgmisena jagatakse aktiivse kuulamise kirjalike reeglitega kaardid. Rollid määratakse paarikaupa. Üks partner "kuulab" ja teine ​​"räägib". Ülesanne sisaldab mitut järjestikust etappi, mis on kavandatud piiratud ajaperioodiks. Juhendaja ütleb teile, mida teha, millal ülesannet alustada ja millal lõpetada..

Niisiis, esimene etapp on see, et "kõneleja" räägib viie minuti jooksul oma paarilisele paarist oma isikliku elu raskustest, probleemidest teistega suhtlemisel. Erilist tähelepanu tuleks pöörata "kõnelejale" nendele omadustele, mis tekitavad selliseid raskusi. Sel ajal peab “kuulaja” järgima aktiivse kuulamise reegleid, aidates seeläbi vestluspartneril endast rääkida. Saatejuht lõpetab suhtluse viie minuti pärast. Edasi kutsutakse kõnelejat rääkima ühe minuti jooksul „kuulajale”, mis aitab tema elust avaneda ja sellest vabalt rääkida ning mis vastupidi sellise loo raskeks tegi. Tähtis on seda etappi tõsiselt võtta, sest nii saab “kuulaja” ise teada, mida ta valesti teeb.

Minuti pärast annab juht teise ülesande. Kõneleja peaks viie minuti jooksul oma partnerile rääkima oma isiksuse tugevatest külgedest, mis aitab tal luua suhtlust, luua suhteid teiste subjektidega. "Kuulaja" peaks taas aktiivselt kuulama, kasutades teatud reegleid ja tehnikaid ning võttes arvesse partnerilt eelmisel minutil saadud teavet.

Viie minuti pärast peatab juhendaja suhtlemise ja soovitab kolmanda etapi. Nüüd peab “kuulaja” viie minutiga rääkijale rääkima, mida ta enda jaoks partneri kahest loost meelde jättis ja aru sai. Sel ajal peaks „kõneleja” vaikima ja näitama ainult pead liigutades, kas ta väljendab nõusolekut sellega, mida „kuulaja” ütleb või mitte. Kui „kõneleja” näitab, et partner ei saanud temast aru, siis parandab „kuulaja” ennast seni, kuni „kõneleja” noogutab, kinnitades sõnade õigsust. Pärast loo "kuulaja" lõppu saab tema partner märkida, mis on moonutatud või vahele jäänud.

Harjutuse teine ​​osa hõlmab “kuulamise” rollide muutmist “rääkimiseks” ja vastupidi. Neid etappe korratakse, kuid samal ajal alustab juht iga kord uut etappi, annab ülesande ja lõpetab selle.

Viimases etapis toimub ühine arutelu selle üle, milline roll oleks raskem, milliseid aktiivse kuulamise meetodeid oleks lihtsam täita ja millised, vastupidi, on keerulisemad, millest on raskem rääkida, suhtlemisraskused või tugevad küljed, mida partnerid "kõnelejana" tundsid, millist mõju avaldasid "kuulaja" erinevad tegevused.

Selle harjutuse tulemusena kujuneb võime suhtluspartnerit kuulata, realiseeruvad kuulamise barjäärid, näiteks: hinnang, soov anda nõu, rääkida midagi varasemast kogemusest. Aktiivne kuulamisoskus parandab teie igapäevast suhtlemist inimestega nii isiklikus elus kui ka avalikkuses. Samuti on nad hädavajalikud abimehed ettevõtte juhtimisel, eriti kui see on seotud müügivaldkonnaga..

Autor: Praktiline psühholoog N.A. Vedmesh.

Meditsiinilise ja psühholoogilise keskuse "PsychoMed" esineja